消费维权
消费提示 您现在的位置: 首页>>消费维权>>消费提示
柳州市工商局12315中心发布2018年上半年数据统计分析
发布日期:2018-07-11     

柳州市工商局12315中心发布2018

上半年数据统计分析

 

20181月1日-6月30日,柳州市工商局12315消费者投诉举报中心接到消费者投诉举报咨询10076件,与去年同期相比减少18%,其中咨询8497件,投诉1153件,举报426件,为消费者挽回经济损失382.19万元

来电总量下降原因主要是因为柳州市工商局主动适应新形势下的消费维权需求,畅通消费维权渠道,于3月15日启用智能语音应答系统、开通微信公众号投诉举报功能、上线优化后的二期“全国12315互联网平台”,真正实现了“互联网+消费维权”新模式,消费维权途径不再局限在传统的电话投诉举报,消费者维权更便利。截止6月30日,智能语音应答系统自助解答消费者咨询共3810件,智能语音应答系统自助解答及快速分流咨询共3810件,优化了营商环境,为企业提供便利;微信投诉举报通道正式开通后共接到消费者咨询、投诉、举报160件;各12315部门共办理“全国12315互联网平台”投诉、举报999件。

一、咨询情况分析

今年上半年12315指挥中心共接咨询8497件,与去年同期相比减少20%;咨询问题涉及非工商业务的咨询共有2886件,占所有咨询总量的34%,同比减少31.5%,虽然非工商业务的咨询量有所减少,但涉及食品药品监管、物价、房屋建设、公安、质检、税务等其他职能部门业务范围的问题在咨询仍占较大比重。涉及工商部门管辖的业务咨询共有5611件,内容涵盖服务消费监管、投诉举报处理、商品质量监管等消费维权领域问题以及企业登记注册监管等方面主要涉及以下问题:1、服装鞋帽、家用电器、手机等商品的质量问题2、家用电器、手机、汽车等商品的“三包”规定3、商家广告虚假宣传;4、合同纠纷。

二、投诉情况分析

上半年共受理消费者投诉1153件,投诉总量下降6%其中商品消费投诉573件,服务消费投诉580

商品类投诉热点排名。今年上半年商品类投诉热点前五位的类别依次是交通工具137件家用电器(51件房屋(45件服装鞋帽(40件)和食品36件投诉总量2017同期相比,除房屋类投诉总量有所增长外,其他投诉类别都有所下降。而投诉排名中,交通工具类投诉一直位居第一位,房屋类投诉增长明显,投诉热点排名由去年第七位增长至第三位

1、交通工具类投诉热点集中在家用汽车类和电动车类投诉。其中家用汽车类投诉117件,同比减少13%,但仍占交通工具类投诉大比重,占比85%。家用汽车类投诉内容集中在以下三个方面:汽车机械故障,包括发动机故障、油箱漏油、密封不严、开关失灵、空调不制冷等问题;定金约定不明确或商家违约时不退还定金,交车时不能提供车辆合格证等;汽车售后服务不专业等。

案例一:陆女士5月2日向柳州市工商部门反映,2017年7月1号在燎原路某4S店购买了一辆冠道1.5T,今年发现发动机机油增多,4S店经检测也表示车子确实是机油增多了,具体引起机油增多的原因4S店无法解释,而且厂家也没有任何解决办法,4S店也表示无法维修,因为维修办法双方无法达成一致,陆女士逐向柳州市工商部门投诉。经工商部门调解,4S店向厂家反映后,同意将陆女士汽车的发动机三包期延长至6年20万公里。

2、家用电器虽然投诉总量较去年有所减少,但排名上涨,今年排在投诉热点第二位。投诉的问题主要有:电器安装、维修、退换货等售后问题,如“三包”期内不予退换货或免费维修;不按约定时间送货;商家虚假宣传或未明确告知商品性能等,误导消费。

案例二:6月5日严先生向我中心反映,为了购买新房使用的家用电器,4月19日在面条街某店铺购买了一台700元燃气热水器,5月10日师傅上门送货并安装,新房空置1个月不到,严先生发现热水器的出水管爆裂了,导致新房的厨房积水5厘米,而且已渗水到楼下。严先生找到商家追责,商家不愿意承担责任,但是严先生认为热水器自己从未用过,出水管突然爆裂属于商品质量问题,应该由商家承担责任,双方争执不下,故向12315中心投诉。经工商部门调解,双方协商一致,商家向被渗水的邻居道歉,并同意重新为严先生安装热水器。

3、房屋类投诉与去年同期相比增长了55%。投诉内容集中在:购房定金承诺退还,但一直拖延;交房前要求预先支付物业费,合同内未提及;商家虚假宣传,诱导消费等。

案例三:6月28日聂先生反映自己购买了一套位于东环大道的商品房,近日房开商通知交房,但提出要预存半年的物业管理费作为交房的条件,聂先生认为在双方的合同内没有提及要预交物业费,就要求房开商出具相关证明,证明交房流程里面要预存物业费,但房开商无法提供相关凭据,双方协商不下后,聂先生向我中心投诉。经工商部门调解,房开商已同意交房,物业管理合同由消费者与物业房商谈后另行订立。

(二)服务类投诉热点排名。上半年服务类投诉热点排名前五位的是电信服务(100)、房屋装修服务(87)、互联网服务(81)、餐饮和住宿服务(46)、制作保养和修理服务(39)。    

 电信、移动和联通三大运营商2018年消费纠纷处置能力和消费服务质量都有所提高,上半年,电信服务和互联网服务的投诉量明显下降,降幅分别为35%和20.6%。此外,因为广西苹果装饰设计有限公司柳州分公司非正常停业,导致房屋装修服务类别投诉大幅增长。

1、电信服务上半年投诉总量为100件,与2017年同期相比减少了35%,但是热度不减,因市场占有率高等原因仍位于服务类投诉第一位,投诉热点多为服务质量、合同、广告等方面,集中表现在:收费争议,主要有计费不合理、不透明、错扣、乱扣费用等;流量套餐使用引发争议;未明确告知服务内容;运营商错误扣费,私自修改套餐内容等问题。

案例四:黄女士5月18日向我中心反映,5月17日下午,两名业务员到自己公司宣传“充话费可以送话费”的优惠活动,活动内容为充值300元能获得700元话费。因为当时对方问自己是不是移动号码,黄女士就误以为对方是移动公司的,并且也问了对方是不是移动公司,对方没有否认。等自己微信交了钱以后才告知不是移动公司的工作人员,但是这个话费是可以正常打电话的,但钱已经交了,黄女士无奈之下也只能接受。但黄女士没想到,想要用这个优惠的话费并不简单,业务员在黄女士的手机上下载了一个淘商城软件,告知要通过该软件拨打电话,充的300元话费是充进淘商城,充值后是700元,充值的话费可以到商城购物。业务员走后,黄女士发现,如果要购买100元的物品,话费只能用100元抵扣10元,还需另外用支付宝支付90元,并没有享受到多大的优惠。当时业务员给了一张A4纸宣传单上,只写明了该商家地址,电话号码。黄女士打电话要求对方退费,但对方称系统不完善,拒绝退费,故黄女士向我中心投诉。经工商部门调解,双方达成一致,商家同意退款300元。

2、房屋装修服务投诉量有87件,今年增长770%,增幅异常的原因是由于广西苹果装饰设计有限公司柳州分公司非正常停业引发的群体投诉。此外,涉及房屋装修投诉的内容多为:支付装修预付款后,商家非正常停业;合同未明细相关内容,引纠纷;商家拖延工期,未按合同约定交房;房屋质保期内商家不维修等。

3、制作保养和修理服务投诉量较去年同期增长44%,涉及汽车及电动车、家用电器、家具类、服装鞋帽等修理服务,问题多为:三包期未享受免费维修服务,或商品质量问题导致的损坏,商家不保修;商家拖延修理时间;收费维修后导致商品损坏,商家拒绝赔偿等。

案例五:邓先生5月18日向我中心反映,5月8日在红锋路某电动车专卖店购买一辆品牌电动车,价值4000元。但没想到第二天开车过减速带时竟然有异物刮到底盘,停车检查后发现,在脚撑处有一颗特别长的螺丝,过减速带时碰到了这颗螺丝,螺丝弯曲后将自己电动车外壳刮花。邓先生认为螺丝做的不符合标准,很容易就挂到地面,找到商家维修处理,但商家要求等先生自费维修,双方就维修费用问题无法达成一致,故邓先生向我中心投诉,经工商部门现场调解,商家同意免费维修电动车。

三、举报情况分析

今年上半年共受理举报426件,已办结409件,办结率为96%;比去年同期增加了35件,增幅为9%。举报热点排名前五位分别为:违反登记管理行为(167)、广告违法行为(74)、侵害消费者权益行为(61)、传销行为(19)、产品质量违法行为(14)违反登记管理行为一直位于举报热点的首位,涉及的主体主要是生产、娱乐场所、培训机构等,而广告违法行为多的举报量一直增长,较去年同期增长147%。



文档附件:  
相关链接:  

分享到: